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    • Política de Atención al Apostador y Defensoría

    1. INTRODUCCIÓN.

      1. La presente Política de Atención al Apostador y Defensoría (“Política”) establece los principios y directrices que rigen la estructuración, operación y supervisión de los canales dedicados a la relación con los Apostadores, incluyendo el Servicio de Atención al Apostador y la Defensoría, de conformidad con la legislación aplicable.

      2. Nuestro propósito es brindar un servicio que no solo resuelva problemas, sino que también fortalezca la confianza y satisfacción de nuestros Apostadores, promoviendo una experiencia positiva y segura en nuestra Plataforma. Reconocemos la importancia de cada Apostador y, por lo tanto, nos comprometemos a ofrecer un servicio basado en la ética, el respeto y las mejores prácticas de la industria de apuestas.

      3.  Esta Política es de cumplimiento obligatorio para todos los Empleados directos, así como para Terceros que actúen en nombre de DEFY, a lo largo de todas las etapas de interacción y relación con los Apostadores, desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior al servicio.

    2. OBJETIVOS.

      1. Los objetivos de esta Política son:

        1. Garantizar la Excelencia en el Servicio: Asegurar que todos los Apostadores reciban un servicio de alta calidad, caracterizado por rapidez, cortesía, eficiencia y capacidad de resolución de problemas, en todos los puntos de contacto con el Operador.

        2. Promover un Acceso Fácil y Transparente: Proveer canales de servicio y defensoría que sean fácilmente accesibles, gratuitos, incluyendo la garantía de atención presencial, y cuyos procesos sean transparentes y simples para que los Apostadores los comprendan.

        3. Estructurar la Gestión de Consultas y Reclamos: Establecer un flujo de trabajo claro, estandarizado y eficaz para recibir, registrar, analizar cuidadosamente y responder de manera oportuna a todas las presentaciones de los Apostadores, incluyendo preguntas, consultas, sugerencias, elogios y reclamos.

        4. Fomentar la Mejora Continua: Utilizar la información y retroalimentación obtenida de las interacciones con los Apostadores y de las actividades de la Defensoría como insumos estratégicos para la mejora continua de nuestros servicios, procesos y productos.

        5. Garantizar Cumplimiento Legal y Normativo: Asegurar que todas las prácticas de servicio y defensoría cumplan plenamente con la legislación brasileña aplicable, incluyendo el Código de Defensa del Consumidor, la Ley General de Protección de Datos (Ley N.º 13.709/2018), el Marco Regulatorio de Apuestas (Ley N.º 14.790/2023), y todas las órdenes y determinaciones de la Secretaría de Premios y Apuestas del Ministerio de Finanzas (SPA/MF), así como otras autoridades competentes.

        6. Fortalecer la Confianza y Satisfacción del Apostador: Construir y mantener una relación de confianza mutua con los Apostadores, esforzándose constantemente por superar sus expectativas y garantizar su satisfacción con los servicios proporcionados por DEFY.

        7. Promover el Juego Responsable: Integrar los principios del Juego Responsable en las prácticas de servicio, orientando a los Apostadores sobre las herramientas de control disponibles y los riesgos asociados con las apuestas, contribuyendo a un entorno seguro, placentero, consciente, justo y controlado, incluyendo los establecimientos físicos.

    3. DEFINICIONES.

      1. Agente Operador (o “Operador,” “DEFY”): Se refiere a DEFY LTDA, una persona jurídica privada debidamente autorizada para operar la modalidad de apuestas de lotería a cuotas fijas, que ofrece servicios de apuestas deportivas y juegos en línea a través de su Plataforma.

      2. Plataforma(s): Se refiere a todos los canales electrónicos, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, subdominios, interfaces de programación de aplicaciones (APIs) y cualquier otro sistema de aplicación en Internet, propiedad del Agente Operador o bajo su administración, a través de los cuales se ponen a disposición los Servicios a los Apostadores.

      3. Apostador: Se refiere a cualquier persona natural, mayor de 18 (dieciocho) años y legalmente capaz, que, tras completar el proceso de registro y aceptar los Términos y Condiciones de Uso, utiliza los Servicios ofrecidos por el Agente Operador en sus Plataformas.

      4. Servicio: Se refiere a todas las modalidades de apuestas deportivas y juegos en línea ofrecidos por el Agente Operador bajo las marcas 1XBET.

      5. Juego Responsable: Consiste en el conjunto de principios, políticas, prácticas y herramientas adoptadas y promovidas por el Agente Operador para garantizar que las actividades de apuestas sean una forma de entretenimiento segura, placentera, consciente, justa y controlada. Su objetivo es prevenir el juego excesivo y el desarrollo de comportamientos de riesgo o patológicos, minimizando los posibles impactos negativos en la salud financiera, social y física o mental del Apostador y de sus familiares.

      6. Términos y Condiciones de Uso (o «Términos» o «T&C»): Contrato de adhesión celebrado entre el Agente Operador y el Apostador, que establece las reglas, derechos, obligaciones, responsabilidades y condiciones que rigen el acceso y uso de los Servicios y la Plataforma, incluyendo las especificidades de los juegos, las políticas del Operador y los riesgos inherentes a las actividades de apuestas.

      7. Juego Patológico (o Trastorno del Juego): Se caracteriza por la incapacidad de resistir el impulso de apostar, lo que conduce a conductas de juego que comprometen, alteran o perjudican significativamente las finanzas personales, las relaciones familiares y sociales o las responsabilidades profesionales de un individuo.

      8. Servicio de Atención al Apostador (SAC): Se refiere al canal de primer nivel puesto a disposición por el Agente Operador para recibir y gestionar diversas presentaciones de los Apostadores, tales como preguntas, consultas, solicitudes de información, sugerencias, elogios, quejas, disputas, solicitudes de suspensión o cancelación de servicios y otros asuntos relacionados con el uso de la Plataforma y los Servicios.

      9. Defensoría: Se refiere al canal de segundo nivel, que actúa de manera independiente e imparcial, diseñado para recibir, analizar, mediar y responder a las presentaciones de los Apostadores (preguntas, quejas, sugerencias, elogios) que no fueron resueltas satisfactoriamente por el Servicio de Atención al Apostador (SAC), o en casos de quejas y asuntos más complejos que requieren un análisis profundo.

      10. Canales de Servicio: Se refiere a los diversos medios de comunicación e interfaces (como teléfono, correo electrónico, chat en línea, formularios electrónicos, entre otros) puestos a disposición por el Agente Operador para que los Apostadores interactúen con el Servicio de Atención al Apostador (SAC) y la Defensoría.

      11. Queja: Se refiere a cualquier expresión de insatisfacción, desacuerdo, disputa o reclamo presentado por un Apostador respecto a los Servicios, la Plataforma, el servicio recibido o cualquier acción u omisión del Agente Operador o sus representantes. Ejemplos comunes de quejas incluyen, pero no se limitan a:

        1. Fallos o problemas técnicos en la Plataforma;

        2. Retrasos en la resolución de problemas o en la gestión de solicitudes;

        3. Conducta inapropiada de empleados o terceros vinculados al Operador;

        4. Incumplimiento de los Términos y Condiciones, políticas o procedimientos divulgados;

        5. Calidad insatisfactoria de los servicios proporcionados o del soporte ofrecido.

    4. DISPOSICIONES GENERALES.

      1. DEFY se compromete a proporcionar todo el soporte necesario a sus Apostadores, observando los principios de buena fe, dignidad, transparencia, eficiencia, eficacia, celeridad y cordialidad, con el objetivo de garantizar que la atención al Apostador se realice de manera alineada con las mejores prácticas del sector.

      2. Esta Política debe observarse en todas las etapas de atención al Apostador: pre-contratación, contratación y post-contratación de servicios.

      3. Es deber de DEFY ofrecer un canal de contacto específico, ágil y eficaz para atender las demandas de los organismos públicos integrantes del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor.

      4. Es derecho del Apostador tener acceso fácil y transparente al Servicio de Atención.

      5. DEFY indicará de manera clara, evidente y accesible, en su(s) Plataforma(s), los canales de Atención al Apostador y de Defensoría. Además, proporcionará información y orientación sobre los riesgos asociados al juego, incluyendo la dependencia y el Juego Patológico, así como la referencia a organizaciones y servicios especializados que ofrezcan ayuda y tratamiento a los Apostadores y sus familiares.

        1. En caso de que DEFY ofrezca Servicios a través de establecimientos físicos, también se pondrán a disposición canales de atención y defensoría de manera presencial en dichos lugares, de conformidad con la normativa específica para esta modalidad de operación.

      6. El Servicio de Atención se operará mediante un canal electrónico gratuito, de fácil acceso, en lengua portuguesa, de manera ininterrumpida, durante 24 (veinticuatro) horas, 7 (siete) días a la semana.

      7. La recopilación, almacenamiento, tratamiento, transferencia y uso de los datos personales de los Apostadores se realizará estrictamente de conformidad con lo dispuesto en la Ley General de Protección de Datos (LGPD - Ley N.º 13.709/2018), la Política de Privacidad de DEFY y demás normativas aplicables, garantizando la seguridad, confidencialidad y los derechos de los titulares de los datos.

        1. Los datos e información personal de los Apostadores se mantendrán en la base de datos de DEFY durante el tiempo necesario para cumplir con los fines para los cuales fueron recopilados, incluyendo el cumplimiento de obligaciones legales y regulatorias (como la prevención de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo, que pueden requerir plazos específicos de 5 años o más), siempre en conformidad con la LGPD y la legislación aplicable. Los plazos de retención específicos se detallarán en la Política de Privacidad de DEFY.

    5. DIRECTRICES.

      1. Los servicios de Atención al Apostador y Defensoría se guiarán por los siguientes principios:

        1. Servicio Humanizado y Eficiente: Realizar todas las interacciones con los Apostadores con empatía, respeto, cortesía, accesibilidad, igualdad y cordialidad. El servicio debe ser eficiente, buscando no solo rapidez, sino también la resolución efectiva de las solicitudes, proporcionando una experiencia positiva y satisfactoria.

        2. Acceso a la Información y Orientación Adecuada: Asegurar que los Clientes reciban información clara, precisa, completa y fácilmente comprensible sobre todos los aspectos de los servicios, incluyendo, pero no limitándose a: proceso de registro, normas de uso de la Plataforma, funcionamiento de los juegos, depósitos y retiros, seguimiento, políticas de la empresa (incluyendo Juego Responsable, Términos y Condiciones y esta Política de Servicio) y canales de soporte disponibles.

        3. Disponibilidad y Accesibilidad: Mantener canales de Atención al Cliente (SAC) y Defensoría que sean gratuitos, fácilmente localizables y accesibles en todas las plataformas del Operador. Los servicios se prestarán en portugués, asegurando que las solicitudes de los Apostadores se gestionen con la debida prioridad y dentro de los plazos establecidos, en cumplimiento con los requisitos legales operativos (por ejemplo, SAC 24/7).

        4. Transparencia y Claridad: Proporcionar toda la información a los Clientes de manera objetiva, transparente, responsable, clara y accesible. Utilizar un lenguaje simple, evitando siglas innecesarias, jerga técnica, términos extranjeros y cualquier forma de ambigüedad, para garantizar la comprensión completa y correcta de las normas de servicio, los Términos y Condiciones y otras políticas del Operador.

        5. Privacidad y Protección de Datos: El manejo de la información de los Clientes deberá cumplir con la legislación aplicable en materia de protección de datos, garantizando la seguridad y confidencialidad de la información.

        6. Mejora Continua: Promover la mejora continua de los servicios de Atención al Apostador y Defensoría mediante la evaluación regular de los procesos, retroalimentación de los Clientes y monitoreo de indicadores de calidad. Garantizar que todo el personal responsable del servicio esté constantemente capacitado, calificado y actualizado sobre los productos y servicios del Operador, políticas internas, mejores prácticas de servicio, legislación y regulación sectorial (incluyendo Juego Responsable y Protección al Consumidor) y tendencias emergentes relevantes. 

        7. Atención a Autoridades y Organismos Reguladores: Mantener un canal de comunicación dedicado, ágil y eficaz para atender solicitudes, requerimientos, notificaciones, consultas o cualquier demanda de autoridades públicas, organismos reguladores y autoridades competentes brasileñas, asegurando el pleno cumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias del Operador y contribuyendo a la integridad del sector.

        8. Compromiso con el Juego Responsable: Integrar el compromiso con el Juego Responsable en todas las interacciones con los Clientes y en todas las operaciones de la empresa. Esto incluye no solo orientar e informar activamente a los Clientes sobre los riesgos inherentes al juego, la importancia del autocontrol y las herramientas de Juego Responsable disponibles en la Plataforma (límites, autoexclusión, etc.), sino también capacitar a los equipos para identificar posibles señales de conductas de riesgo y dirigir a los Apostadores a canales de soporte especializados, cuando corresponda.

      2. Estas directrices aseguran que la Atención al Apostador se realice con calidad, eficiencia y alineación con las mejores prácticas del mercado.

    6. SERVICIO DE ATENCIÓN AL APOSTADOR.

      1. El Servicio de Atención al Apostador (SAC) es el canal de comunicación principal proporcionado por el Operador para interactuar con el Cliente. Su objetivo principal es resolver problemas, brindar información clara y precisa sobre los Servicios y la Plataforma, recibir sugerencias y elogios, y ofrecer orientación sobre prácticas de Juego Responsable, siempre con el objetivo de la satisfacción del Cliente y el mantenimiento de una relación transparente y confiable.

      2. El equipo del SAC brindará un servicio humanizado, respetuoso, cortés, atento y empático a todos los Clientes. El enfoque estará en la escucha activa para comprender correctamente las demandas y en la resolución efectiva de preguntas y problemas, de acuerdo con las directrices de esta Política.

      3. El Servicio de Atención está disponible a través de canales electrónicos y telefónicos gratuitos, de fácil acceso, en portugués, y se opera de manera ininterrumpida, 24 horas al día, 7 días a la semana.

      4. El equipo responsable del servicio al cliente recibe capacitación frecuente y se mantiene constantemente actualizado sobre las mejores prácticas, normas y desarrollos de la industria, asegurando un servicio de calidad en mejora continua, listo para responder quejas, aclarar dudas y resolver los problemas de los usuarios.

      5. El Cliente puede monitorear sus solicitudes activas, así como su historial de solicitudes, a través de nuestros canales de servicio integrados, utilizando el número de protocolo.

        1. El historial de solicitudes se proporcionará a petición dentro de los 5 (cinco) días calendario desde la fecha de la solicitud, ya sea en forma física o electrónica, a elección del Cliente.

        2. El historial de solicitudes deberá contener, como mínimo, el número de protocolo, la fecha y hora del registro, el canal de atención utilizado, un resumen de la solicitud presentada por el Cliente y la respuesta o solución proporcionada por el Operador, incluyendo la fecha de resolución.

        3. El registro del servicio deberá mantenerse disponible para el consumidor y la autoridad supervisora por un período mínimo de 2 (dos) años, contados a partir de la fecha de resolución de la solicitud.

      6. Las declaraciones y/o solicitudes realizadas a través del canal telefónico, así como sus respuestas, serán grabadas, con previo aviso, para la seguridad del usuario y del representante del servicio. La llamada grabada se almacenará por un período de 90 (noventa) días desde la fecha del servicio.

      7. Si la llamada se interrumpe por nuestro equipo antes de completar el servicio, nuestro equipo podrá: (i) devolver la llamada; (ii) proporcionar el número de protocolo; y (iii) completar el servicio.

      8. Las solicitudes deberán ser atendidas dentro de los 7 (siete) días desde la fecha de su registro.

      9. El Cliente será informado sobre la finalización de su solicitud y, a petición, recibirá la prueba correspondiente del proveedor por correspondencia o de forma electrónica, a elección del Cliente.

        1. La respuesta proporcionada al Cliente deberá ser clara, objetiva, completa, concluyente y redactada en lenguaje sencillo, abordando todos los puntos planteados en su solicitud.

      10. En el servicio prestado al consumidor, no se aplicará ningún trato discriminatorio por motivos de sexo, origen, raza, color, estado civil, situación familiar, discapacidad, rehabilitación profesional u otros motivos.

      11. Durante el tiempo de espera del servicio, el Cliente no estará sujeto a la difusión de mensajes publicitarios, salvo que haya dado consentimiento previo y expreso para ello.

      12. Al final del servicio, se proporcionará al usuario un cuestionario de evaluación del servicio SAC, con indicadores de satisfacción del 1 al 5. Los resultados de esta evaluación se utilizarán para la mejora continua de los servicios.

      13. Los canales de atención SAC de DEFY se indican de manera clara y en un lugar de fácil acceso en las Plataformas y otros materiales de comunicación del Operador. Tal como se establece en el ítem 6.3, el servicio es gratuito y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en portugués. Los canales incluyen:

    7. DEFENSORÍA.

      1. La Defensoría de DEFY actúa como un canal de segunda instancia, independiente e imparcial, dedicado a la defensa de los derechos de los Apostadores. Su misión es promover la atención calificada de las manifestaciones que no hayan sido resueltas satisfactoriamente por el Servicio de Atención al Apostador (SAC), buscando soluciones justas y definitivas, mediando conflictos y contribuyendo a la mejora continua de los servicios y procesos del Operador.

      2. La actuación de la Defensoría se caracteriza por imparcialidad, autonomía, análisis estratégico, sentido crítico y discreción en la defensa de los derechos de los Apostadores, con el fin de garantizar calidad y dignidad en la atención, así como en la experiencia del Apostador en la Plataforma.

      3. En el ejercicio de sus funciones, la Defensoría basará el análisis de las manifestaciones de los Apostadores en la presunción de su buena fe.

      4. Las manifestaciones recibidas por la Defensoría serán analizadas y tratadas por orden cronológico de recepción, salvo los casos que impliquen prioridad legal de atención, conforme a la legislación vigente.

      5. Se garantiza al Apostador, en el ámbito de la Defensoría:

        1. El seguimiento del trámite de sus manifestaciones mediante el número de protocolo proporcionado;

        2. La evaluación de la calidad de la atención y de los servicios prestados por la Defensoría;

        3. El acceso seguro y facilitado a la información relacionada con su persona y sus manifestaciones que consten en los registros o bases de datos del Operador, de conformidad con la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD).

      6. Son deberes del Apostador:

        1. Utilizar adecuadamente los servicios disponibles en nuestras Plataformas, actuando con urbanidad y buena fe;

        2. Proporcionar información pertinente al servicio solicitado cuando sea requerida; y

        3. Colaborar para la adecuada prestación de servicios.

      7. Al presentar una manifestación ante la Defensoría, se espera que el Apostador:

        1. Utilice el canal de la Defensoría de manera adecuada, tras haber recurrido previamente al SAC para el asunto presentado, salvo en casos específicos previstos en esta Política o en la legislación;

        2. Presente su manifestación de manera clara y respetuosa, actuando con urbanidad y buena fe;

        3. Proporcione toda la información y documentos pertinentes que posea y que sean relevantes para el análisis de su demanda, cuando la Defensoría lo solicite;

        4. Colabore con la Defensoría para esclarecer los hechos y buscar una solución.

      8. Son competencias de la Defensoría:

        1. Recibir, analizar y tratar las manifestaciones de los Apostadores (quejas, denuncias, sugerencias, elogios) que no hayan sido resueltas satisfactoriamente por el SAC, o en casos de gravedad o urgencia que justifiquen la intervención directa, según criterios establecidos;

        2. Proporcionar los debidos esclarecimientos a los Apostadores sobre el estado de sus manifestaciones, los plazos de respuesta y los procedimientos adoptados;

        3. Solicitar información y documentos a las áreas internas de DEFY para la adecuada instrucción y análisis de las manifestaciones, supervisando las acciones necesarias;

        4. Promover la mediación y conciliación entre el Apostador y el Operador, buscando soluciones justas y ágiles para los conflictos;

        5. Proponer la adopción de medidas correctivas o de mejora de los servicios, procesos y políticas del Operador, con base en el análisis de las manifestaciones recibidas;

        6. Supervisar la implementación de las recomendaciones y soluciones propuestas y aceptadas por las áreas competentes del Operador;

        7. Mantener informada a la Alta Dirección de DEFY (incluyendo la Dirección a la que reporta) sobre problemas, deficiencias y riesgos identificados, así como sobre los resultados de las mediaciones y las recomendaciones emitidas;

        8. Elaborar y divulgar informes periódicos de sus actividades, incluyendo datos estadísticos sobre las manifestaciones recibidas, motivos, áreas más demandadas, resultados alcanzados y recomendaciones de mejora, garantizando la transparencia de su actuación;

        9. Implementar y monitorear un sistema de evaluación de la calidad de la atención prestada por la propia Defensoría.

      9. Las manifestaciones dirigidas a la Defensoría deberán contener la identificación del usuario.

        1. La identificación del usuario no contendrá exigencias que impidan su manifestación, y su información estará protegida con acceso restringido;

        2. La presentación del número de Registro de Persona Física (CPF) es suficiente para la identificación del usuario;

        3. Toda manifestación enviada a la Defensoría generará un número de protocolo y será clasificada, registrada y consolidada en Informes Internos.

      10. La Defensoría analizará y responderá a las manifestaciones y realizará atención telefónica de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, excepto feriados nacionales o locales. Las manifestaciones recibidas por canales electrónicos (como correo electrónico) fuera de este horario se registrarán y atenderán a partir del siguiente día hábil.

      11. El análisis de las manifestaciones por la Defensoría observará los principios de eficiencia, celeridad, imparcialidad y búsqueda de resolución efectiva. El proceso comprenderá las siguientes etapas mínimas:

        1. Recepción y registro de la manifestación en el canal adecuado, con emisión de comprobante (número de protocolo) al Apostador;

        2. Análisis preliminar de la admisibilidad y de los hechos presentados;

        3. Recopilación de información y documentos adicionales del Apostador o de áreas internas del Operador, si es necesario;

        4. Análisis detallado del asunto a la luz de las políticas de la empresa, la legislación y los principios de equidad;

        5. Elaboración de una propuesta de solución o dictamen conclusivo; y

        6. Comunicación de la decisión administrativa final al Apostador, de manera clara, objetiva y fundamentada.

      12. Las manifestaciones y solicitudes deberán ser respondidas en un plazo de 5 días, contados a partir del primer día hábil posterior a la recepción de la manifestación.

      13. Tras la identificación de la demanda, la Defensoría podrá solicitar ayuda de áreas especializadas de DEFY, según la complejidad de la manifestación.

      14. Si se requieren datos complementarios del usuario para comprender la cuestión, se notificará al reclamante para que proporcione la información solicitada en un plazo de 2 (dos) días hábiles.

        1. El plazo de respuesta de la Defensoría se reiniciará tras la recepción de la información complementaria.

        2. La falta de envío en el plazo estipulado podrá generar el cierre de la manifestación.

      15. Dependiendo de la complejidad de la demanda, el plazo de 30 días estipulado en el ítem 7.7.3 podrá prorrogarse, sin superar los 60 días. Se informará al Apostador sobre la modificación del plazo.

      16. Todas las respuestas conclusivas de la Defensoría se formalizarán por escrito y se enviarán al Apostador preferiblemente por vía electrónica (correo registrado), aunque un dictamen previo haya sido comunicado por teléfono. La respuesta contendrá los fundamentos de la decisión adoptada.

      17. Se proporcionará al usuario un cuestionario de evaluación y satisfacción de los servicios prestados por la Defensoría, con calificaciones de 1 a 5.

      18. Anualmente, la Defensoría elaborará un informe detallado de sus actividades, incluyendo datos cuantitativos y cualitativos sobre las manifestaciones recibidas y tratadas. Este informe se enviará a la Alta Dirección de DEFY y se pondrá a disposición públicamente en la Plataforma del Operador, de manera accesible, para garantizar la transparencia. El informe deberá incluir, como mínimo:

        1. Número total de manifestaciones recibidas en el período;

        2. Tipología y principales motivos de las manifestaciones;

        3. Áreas o temas más demandados;

        4. Análisis de los puntos críticos y recurrentes identificados;

        5. Principales recomendaciones realizadas por la Defensoría a las áreas del Operador;

        6. Acciones y mejoras implementadas por el Operador como resultado de la actuación de la Defensoría;

        7. Tiempo medio de respuesta de las manifestaciones. Este informe observará las directrices de la Ley N.º 13.460/2017 (Código de Defensa de los Usuarios de Servicios Públicos), en lo aplicable, y las mejores prácticas de transparencia para defensorías.

      19. El Apostador podrá contactar a la Defensoría a través de los siguientes canales, indicados de manera clara y accesible en las Plataformas del Operador:

        • Teléfono:

          La Defensoría está disponible diariamente de 9:00 a 18:00 y ofrece soporte personal y en tiempo real para resolver dudas, quejas y conflictos no solucionados por el SAC.

        • Correo electrónico: 

          Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, garantizando disponibilidad continua para los Apostadores.

      20. Las manifestaciones y/o solicitudes realizadas ante la Defensoría, así como sus respuestas, se grabarán automáticamente, previa notificación, para la seguridad del usuario y del responsable de la atención. La grabación se almacenará por un mínimo de 90 (noventa) días desde la fecha del servicio y estará disponible al usuario si se solicita.

      21. La Defensoría actúa con transparencia, objetividad, imparcialidad y respeto al consumidor. Está compuesta por profesionales calificados, capacitados continuamente y actualizados en áreas como ética, legislación aplicable, defensa del consumidor, mediación de conflictos, además de buenas prácticas e innovaciones del sector.

      22. Para asegurar su autonomía e independencia, la Defensoría reporta directamente a la Dirección de Atención al Apostador y Defensoría. Esta vinculación garantiza que sus recomendaciones y análisis sean considerados al más alto nivel decisorio.

    8. DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y DEFENSORÍA.

      1. La Dirección de Atención y Defensoría, liderada por su Director(a), es la instancia ejecutiva responsable de asegurar la formulación, implementación, monitoreo y efectividad de las estrategias, procesos y medidas establecidas en esta Política. Su objetivo primordial es garantizar la excelencia en la relación con el Apostador, la conformidad regulatoria y la mejora continua de los servicios de atención y defensoría de DEFY. Las atribuciones de esta Dirección son:

        1. Supervisar y coordinar estratégicamente las actividades de las áreas de Atención al Apostador (SAC) y de la Defensoría, garantizando los recursos necesarios, el alineamiento con los objetivos de la empresa y el cumplimiento de las directrices de esta Política, respetando la autonomía funcional y decisoria de la Defensoría en sus análisis de mérito;

        2. Asegurar que todas las operaciones, políticas y procedimientos de los servicios de Atención al Apostador y de la Defensoría estén permanentemente alineados y en conformidad con las leyes, normas regulatorias del sector de apuestas, directrices de Juego Responsable y las políticas internas de DEFY;

        3. Velar activamente por el cumplimiento integral de las normas legales y reglamentarias relacionadas con los derechos del consumidor en el ámbito de los servicios de apuestas ofrecidos por el Operador, promoviendo una cultura de respeto al cliente;

        4. Establecer, documentar y difundir estándares claros de calidad y procedimientos para la atención en todos los canales de comunicación con los Apostadores, asegurando uniformidad, eficiencia y garantía de los derechos básicos de los usuarios, conforme a lo establecido en esta Política y en la legislación;

        5. Desarrollar, implementar y monitorear estrategias continuas para el perfeccionamiento de la experiencia del Apostador (“Customer Experience”) en todos los puntos de contacto, utilizando datos, retroalimentación de los Apostadores e informes de la Defensoría para identificar oportunidades de mejora en la calidad de la atención y de los servicios;

        6. Monitorear y gestionar casos de alta complejidad, garantizando soluciones adecuadas y oportunas;

        7. Reportar y comunicar proactivamente situaciones críticas, riesgos emergentes, tendencias significativas identificadas en la atención y defensoría, y cuestiones estratégicas relevantes a las demás Direcciones y áreas competentes del Operador, fomentando la colaboración para la resolución de problemas sistémicos;

        8. Actuar como punto focal o garantizar la existencia de procesos eficaces para la interacción con proveedores de servicios esenciales (como los de pago) y otros socios de negocio, buscando la pronta resolución de problemas operativos que afecten a los Apostadores;

        9. Promover y participar en reuniones periódicas de seguimiento y alineamiento con las diversas áreas del Operador (Legal, Compliance, Marketing, Operaciones, Tecnología, etc.) para discutir asuntos relacionados con atención, defensoría, experiencia del Apostador, y asegurar la implementación coordinada de mejoras;

        10. Brindar el soporte necesario para que la Defensoría pueda ejercer sus funciones con autonomía y eficacia, garantizando el acceso a la información y a los recursos requeridos para el análisis de los casos. La Dirección puede ser consultada por la Defensoría para ayudar en la implementación de soluciones complejas que requieran coordinación interdepartamental, sin interferir en el mérito de las decisiones de la Defensoría; y

        11. Mantener una relación constructiva y transparente con los órganos reguladores (como SPA/MF), entidades de defensa del consumidor y otras partes interesadas relevantes, representando al Operador en asuntos pertinentes a atención y defensoría, y asegurando la pronta respuesta a sus requerimientos y el cumplimiento de las obligaciones legales.

    9. DISPOSICIONES FINALES.

      1. DEFY se compromete a conducir sus actividades en conformidad con la legislación brasileña, los reglamentos sectoriales y los principios de ética, transparencia y responsabilidad social.

      2. Esta Política se aplica íntegramente a todos los servicios ofrecidos por DEFY, en entorno físico o digital, y deberá ser observada por todos los Apostadores, colaboradores y aliados de la empresa.

      3. DEFY garantiza a los Apostadores el derecho de acceso fácil, gratuito y continuo a los canales oficiales de atención y oidoría, así como a informaciones claras sobre los riesgos asociados al juego y medidas de prevención del juego patológico.

      4. El tratamiento de los datos personales de los Apostadores se realizará en conformidad con la Ley General de Protección de Datos Personales (Ley nº 13.709/2018) y con la Política de Privacidad de DEFY, asegurando la confidencialidad, seguridad y los derechos de los titulares.

      5. Eventuales situaciones no previstas en esta Política serán analizadas y resueltas por DEFY, con base en los principios de razonabilidad, buena fe e interés legítimo de los Apostadores.

      6. Esta Política entra en vigor en la fecha de su publicación y permanecerá válida por tiempo indeterminado, pudiendo ser revisada o actualizada en cualquier momento, por medio de  divulgación en medio electrónico oficial de DEFY.